Les Millénariaux et les Soins de Santé

Née entre le début des années 1980 et la fin des années 1990, la génération du millénaire est la première à être complètement immergée dans la technologie numérique. Ils ont grandi dans un monde rempli d’électronique, où tout est partagé ou disponible sur simple pression d’un écran ou d’un bouton – la commodité peut être tout aussi importante que le coût, et ils sont souvent prêts à renoncer à un de ces aspects pour l’autre. Évidemment, la possibilité d’accéder à n’importe quelle information à tout moment a créé un désir intense de gratification instantanée. Même si la plupart des millénariaux veulent des services numériques et des résultats rapides, ils ont toujours soif d’expériences dans le monde réel. Les plus jeunes recherchent encore les magasins et établissements physiques, mais ils ne veulent pas perdre de temps dans des environnements désagréables. Comme le dit le proverbe : « On n’a jamais une seconde chance de faire une première impression », ce qui est particulièrement vrai de la génération du millénaire. S’ils n’aiment pas ce qu’ils voient, ils ne s’attarderont pas. Le milieu des soins de santé n’a pas échappé à ce changement. Traditionnellement, les gens s’adressaient toujours d’abord à leurs médecins de famille lorsqu’ils avaient besoin d’aide médicale. Les millénariaux, quant à eux, favorisent leur médecin de famille dans seulement 61 % des cas.1

La plupart des millénariaux sondés sur le sujet ont déclaré qu’ils voulaient un environnement calme, d’ambiance similaire à un spa, accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ils préfèrent l’enregistrement en ligne, un accès à distance aux médecins, des installations de bien-être et de vente, ainsi que des applications mobiles pour le suivi[2]. Lorsqu’ils évaluent à quel spécialiste de la santé ils devraient s’adresser, les millénariaux sont deux fois plus susceptibles que les patients plus âgés de faire des recherches en ligne. Ainsi, seulement 28 % des personnes âgées consultent des évaluations en ligne, contre 50 % des millénariaux. Les patients plus jeunes veulent accéder facilement non seulement à leurs propres informations de santé, mais aussi à des informations sur les fournisseurs de soins.

À mesure que les interactions entre le système de santé et la jeune génération se développeront, la demande pour plus de commodité augmentera. « Si vous observez les demandes des millénariaux envers la société en tant que consommateurs, ils ont fortement tendance à utiliser des services tels qu’Amazon et internet », déclare le Dr Ron Rowes, médecin en chef de Prominence Health Plan. « Ils ont l’habitude de demander quand ils ont besoin de quelque chose, d’obtenir un résultat instantané pour mieux passer à autre chose. » Si les prestataires de soins de santé ne sont pas en mesure de fournir le service rapide qu’ils sont habitués à recevoir, les millénariaux peuvent se tourner vers d’autres prestataires.

Dans le domaine des soins de santé, les millénariaux sont à la recherche de technologie, rapidité, télémédecine et service à la clientèle. (4) Les « visites virtuelles », qui permettent aux patients et aux prestataires de soins de se rencontrer en ligne, sont de plus en plus populaires. L’émergence de portails en ligne, où les patients peuvent facilement récupérer leurs dossiers et leurs résultats de tests, répond au désir de facilité d’accès à l’information de la nouvelle génération. Un fournisseur de soins de santé intégrés a déclaré que parmi les 650 000 utilisateurs de son système en ligne, plus de 60 % sont des millénariaux. La croissance des « cliniques de magasins » aux États-Unis peut être considérée comme le résultat d’une volonté de gratification instantanée chez les millénariaux. Plutôt que de prendre rendez-vous avec leur médecin des semaines à l’avance, beaucoup choisissent de se rendre dans des cliniques de magasins : de petites cliniques, souvent situées dans des magasins de vente au détail (ex. : Walgreens), qui offrent des services sans rendez-vous pour des problèmes mineurs. 34 % des millénariaux préfèrent la commodité de telles cliniques en magasin. Ils arrivent sans rendez-vous et ont accès à un professionnel de la santé directement sur place. [1]

Conscients que la jeune génération apprécie la commodité et l’accessibilité, les exploitants de services en santé proposent des environnements de style commercial qui répondent à leurs préférences [5]. Ils savent que les millénariaux sont très attentifs à la qualité de leur environnement ; c’est pourquoi l’ambiance et le service à la clientèle passent désormais au premier plan dans les milieux de soins de santé.

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[1] 5 trends in healthcare inspired by millennials
[2] Designing hospitals for the millennial generation
[3] Here’s how millennials could change health care
[4] Five ways Millennials are changing the healthcare industry
[5] Provider first impressions matter most for millennials